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大模型智能问答客服系统 · 产品与实施方案（甲方版）
日期： 2026-04-30
版本： v1.0
面向对象： 甲方业务负责人、信息化负责人、项目管理人员
建设方式： 自研业务门户 + 腾讯云智能体开发平台 ADP
一、建设背景
企业内部存在大量财务制度、报销规范、科研流程、系统操作手册和常见问题材料。员工在办理报销、填报系统、查询制度时，经常需要人工咨询财务、行政或系统管理员，重复问题多、响应不稳定、知识更新依赖人工传达。
本项目拟建设一套大模型智能问答客服系统，将企业内部文档统一纳入知识库。员工可以像日常聊天一样提问，系统基于正式文档自动生成答案，并展示引用来源，帮助员工快速找到制度依据和操作步骤。
二、建设目标
本期建设目标包括：
- 建立统一的企业知识问答入口
- 支持员工用自然语言查询制度、流程和操作问题
- 回答内容提供来源文档，便于追溯和核验
- 支持上传截图辅助描述系统操作问题
- 管理员可自行上传、更新、删除知识文档
- 支持账号管理、权限控制、问答留痕和用量统计
本项目不以替代制度原文为目标。系统回答用于提高查询效率，关键事项仍以正式制度文件和业务部门解释为准。
三、总体方案
系统采用「业务门户 + 腾讯云 ADP 知识问答能力」的建设方式。
员工 / 管理员
|
智能问答客服系统
|-- 登录认证
|-- 智能问答
|-- 会话历史
|-- 文档管理
|-- 用户管理
|-- 审计统计
|
腾讯云 ADP
|-- 文档解析
|-- 知识库
|-- 智能检索
|-- 大模型生成
+-- 引用来源返回
腾讯云 ADP 负责底层大模型、知识库、文档解析、智能检索和引用来源。项目自研部分负责企业用户登录、权限、文档管理页面、问答页面、审计和业务集成。
这种方式相比完全自研 RAG 系统，建设周期更短，文档解析能力更成熟，后续也便于扩展智能体、工作流和多模型能力。
四、用户角色
| 角色 | 主要能力 |
|---|---|
| 普通员工 | 登录系统、发起问答、上传截图、查看本人历史会话、查看答案来源 |
| 管理员 | 上传和维护文档、管理用户、配置文档可见范围、查看问答和用量统计 |
五、功能范围
5.1 员工端功能
| 功能 | 说明 |
|---|---|
| 手机号登录 | 使用手机号和短信验证码登录，无需记忆密码 |
| 智能问答 | 输入自然语言问题，系统基于知识库生成答案 |
| 流式回答 | 答案逐步输出，减少等待感 |
| 来源引用 | 展示答案依据的文档名称、片段或链接 |
| 截图提问 | 上传操作截图，辅助描述报错、页面或流程问题 |
| 历史会话 | 查看本人历史问答记录 |
5.2 管理员端功能
| 功能 | 说明 |
|---|---|
| 用户管理 | 创建用户、设置角色、禁用账号 |
| 文档上传 | 上传制度、手册、FAQ 等资料 |
| 文档维护 | 查看解析状态，修改名称和标签，删除过期文档 |
| 密级管理 | 按公开、内部、保密等等级控制可见范围 |
| 问答审计 | 查看用户问答记录，用于问题追踪和知识优化 |
| 用量统计 | 统计问答次数、Token / PU 消耗和热点问题 |
六、知识范围
本期建议接入以下类型文档：
- 财务报销制度
- 差旅费、会议费、采购、合同等管理办法
- 报账平台操作手册
- 科研项目流程说明
- 常见问题 FAQ
- 业务部门确认可公开给目标用户查询的制度文件
不建议第一期接入：
- 未经确认的历史草稿
- 含个人隐私、薪酬、敏感科研数据的材料
- 权限边界不清晰的内部文件
- 没有责任部门维护的过期文档
七、权限与安全
7.1 登录安全
- 用户通过手机号和短信验证码登录
- 默认关闭开放注册，由管理员创建账号
- 管理员可禁用离职或不再使用系统的账号
- 验证码设置发送频率限制，防止恶意刷短信
7.2 文档可见范围
第一期建议按文档密级控制：
| 密级 | 说明 | 建议可见角色 |
|---|---|---|
| 公开 | 全员可查询的制度、手册和 FAQ | 普通员工、管理员 |
| 内部 | 企业内部员工可查询的管理文件 | 普通员工、管理员 |
| 保密 | 仅管理员或指定角色可查询 | 管理员或授权人员 |
所有上传文档必须选择密级。未设置密级的文档不进入正式知识库，避免权限边界不清导致误答。
7.3 数据安全
- 大模型应用密钥只保存在服务端，不暴露给浏览器
- 用户问题、答案、引用来源和操作记录保存在业务系统中
- 截图使用短期访问链接，仅供本次问答识别
- 重要文档是否允许进入云端知识库，需由甲方完成合规确认
八、实施步骤
阶段一：准备与确认
预计 3-5 个工作日。
- 确认首批知识文档范围
- 确认用户角色和文档密级规则
- 开通腾讯云 ADP、COS、SMS 等服务
- 完成短信签名和模板报备
- 确认部署服务器、域名和 HTTPS 证书
阶段二：系统开发
预计 3-4 周。
- 搭建前后端基础框架
- 完成手机号登录和用户管理
- 完成问答页面和流式回答
- 接入 ADP 对话接口和引用来源展示
- 完成文档上传、解析状态、删除和标签维护
- 完成会话历史、审计和基础用量统计
阶段三：知识库配置与联调
预计 1 周。
- 导入首批文档
- 配置 ADP 知识库、模型、Prompt 和检索规则
- 调整文档切片和回答口径
- 验证引用来源准确性
- 验证不同角色的可见范围
阶段四：试运行与验收
预计 1-2 周。
- 选择小范围用户试运行
- 收集无答案、答错、引用不准等问题
- 优化 FAQ 和知识文档
- 完成权限、安全、性能和功能验收
- 形成上线交付材料
九、交付内容
| 类别 | 交付物 |
|---|---|
| 系统功能 | 员工问答端、管理员后台、文档管理、用户管理、审计统计 |
| 知识库 | 首批文档导入、标签配置、ADP 应用配置 |
| 部署环境 | 前端、后端、数据库、缓存、Nginx、HTTPS |
| 文档资料 | 操作手册、部署说明、管理员使用说明、验收测试记录 |
| 培训支持 | 管理员培训、试运行问题处理、上线支持 |
十、项目周期与投入
在资料、账号、云资源和甲方确认流程配合顺畅的情况下，预计周期为：
| 人员配置 | 周期 |
|---|---|
| 1 名全栈开发为主 | 约 8-10 周 |
| 前端 + 后端 2 人并行 | 约 5-6 周 |
工作量估算约 55 人日。实际周期受以下因素影响：
- 首批文档数量和质量
- 文档密级和权限规则复杂度
- 短信签名、域名、服务器等资源开通速度
- 甲方试运行反馈和验收流程
- 是否增加企业微信、飞书、LDAP 等单点登录
十一、甲方配合事项
| 事项 | 说明 |
|---|---|
| 提供首批文档 | 建议先提供 20-50 份高频制度和操作手册 |
| 指定业务负责人 | 负责确认回答口径、制度有效性和优先级 |
| 指定管理员 | 负责后续文档上传、更新和用户维护 |
| 确认数据合规 | 明确哪些文档可以进入云端知识库 |
| 开通云资源 | ADP、COS、SMS、服务器、域名、证书 |
| 参与试运行 | 提供典型问题，反馈答错、漏答和引用问题 |
十二、验收建议
建议从以下维度验收：
| 维度 | 验收方式 |
|---|---|
| 登录与权限 | 不同角色账号登录，验证可见文档范围 |
| 问答准确性 | 准备 50-100 个典型问题，检查答案和引用 |
| 文档维护 | 管理员上传、修改、删除文档并验证生效 |
| 截图问答 | 上传典型系统截图，验证识别和回答效果 |
| 审计留痕 | 检查问答记录、引用、用户操作和用量统计 |
| 异常处理 | 模拟无答案、服务异常、权限不足等场景 |
问答类系统不建议以“100% 准确回答所有问题”作为验收标准。更合理的标准是：高频、明确、有文档依据的问题能稳定回答；无依据或权限不足的问题能明确拒答或提示联系人工。
十三、主要风险与应对
| 风险 | 说明 | 应对 |
|---|---|---|
| 文档质量不稳定 | 旧制度、扫描件、重复版本会影响回答质量 | 上线前清理文档，指定责任部门维护 |
| 答案口径争议 | 制度解释可能涉及业务判断 | 以引用来源为准，关键事项保留人工确认入口 |
| 权限配置错误 | 文档密级配置不当可能造成误检索 | 强制密级、管理员复核、权限测试 |
| 云端合规要求 | 部分资料可能不允许进入云端知识库 | 立项前完成合规确认，必要时采用专属版或私有化 |
| 使用费用波动 | 问答量增加会带来模型或 PU 消耗 | 设置用量统计、限额和告警 |
| 平台依赖 | 底层依赖腾讯云 ADP | 保留原始文档和业务数据，关键配置形成备份 |
十四、后续扩展
系统稳定运行后，可按需扩展：
- 接入企业微信、飞书或统一身份认证
- 按部门建立独立知识库
- 建立高频问题 FAQ，提升回答速度和稳定性
- 接入业务系统数据，支持报销单状态、流程进度等查询
- 增加智能工单，在无法回答时自动转人工处理
- 引入多智能体工作流，处理“先查制度、再查表单、再给办理建议”的复杂场景
十五、方案总结
本方案以腾讯云 ADP 作为知识问答底座，自研企业业务门户，兼顾建设效率、文档解析能力、权限治理和后续扩展。
相比完全自研，本方案降低了文档解析、检索和引用对齐的技术风险；相比直接使用平台控制台，本方案保留了企业用户管理、文档权限、审计留痕和统一门户体验。
建议第一期聚焦财务制度、报销流程和操作手册等高频场景，先小范围试运行，再逐步扩展文档范围和用户范围。