# 大模型智能问答客服系统 · 产品与实施方案（甲方版） **日期：** 2026-04-30 **版本：** v1.0 **面向对象：** 甲方业务负责人、信息化负责人、项目管理人员 **建设方式：** 自研业务门户 + 腾讯云智能体开发平台 ADP --- ## 一、建设背景 企业内部存在大量财务制度、报销规范、科研流程、系统操作手册和常见问题材料。员工在办理报销、填报系统、查询制度时，经常需要人工咨询财务、行政或系统管理员，重复问题多、响应不稳定、知识更新依赖人工传达。 本项目拟建设一套大模型智能问答客服系统，将企业内部文档统一纳入知识库。员工可以像日常聊天一样提问，系统基于正式文档自动生成答案，并展示引用来源，帮助员工快速找到制度依据和操作步骤。 --- ## 二、建设目标 本期建设目标包括： - 建立统一的企业知识问答入口 - 支持员工用自然语言查询制度、流程和操作问题 - 回答内容提供来源文档，便于追溯和核验 - 支持上传截图辅助描述系统操作问题 - 管理员可自行上传、更新、删除知识文档 - 支持账号管理、权限控制、问答留痕和用量统计 本项目不以替代制度原文为目标。系统回答用于提高查询效率，关键事项仍以正式制度文件和业务部门解释为准。 --- ## 三、总体方案 系统采用「业务门户 + 腾讯云 ADP 知识问答能力」的建设方式。 ```text 员工 / 管理员 | 智能问答客服系统 |-- 登录认证 |-- 智能问答 |-- 会话历史 |-- 文档管理 |-- 用户管理 |-- 审计统计 | 腾讯云 ADP |-- 文档解析 |-- 知识库 |-- 智能检索 |-- 大模型生成 +-- 引用来源返回 ``` 腾讯云 ADP 负责底层大模型、知识库、文档解析、智能检索和引用来源。项目自研部分负责企业用户登录、权限、文档管理页面、问答页面、审计和业务集成。 这种方式相比完全自研 RAG 系统，建设周期更短，文档解析能力更成熟，后续也便于扩展智能体、工作流和多模型能力。 --- ## 四、用户角色 | 角色 | 主要能力 | |---|---| | 普通员工 | 登录系统、发起问答、上传截图、查看本人历史会话、查看答案来源 | | 管理员 | 上传和维护文档、管理用户、配置文档可见范围、查看问答和用量统计 | --- ## 五、功能范围 ### 5.1 员工端功能 | 功能 | 说明 | |---|---| | 手机号登录 | 使用手机号和短信验证码登录，无需记忆密码 | | 智能问答 | 输入自然语言问题，系统基于知识库生成答案 | | 流式回答 | 答案逐步输出，减少等待感 | | 来源引用 | 展示答案依据的文档名称、片段或链接 | | 截图提问 | 上传操作截图，辅助描述报错、页面或流程问题 | | 历史会话 | 查看本人历史问答记录 | ### 5.2 管理员端功能 | 功能 | 说明 | |---|---| | 用户管理 | 创建用户、设置角色、禁用账号 | | 文档上传 | 上传制度、手册、FAQ 等资料 | | 文档维护 | 查看解析状态，修改名称和标签，删除过期文档 | | 密级管理 | 按公开、内部、保密等等级控制可见范围 | | 问答审计 | 查看用户问答记录，用于问题追踪和知识优化 | | 用量统计 | 统计问答次数、Token / PU 消耗和热点问题 | --- ## 六、知识范围 本期建议接入以下类型文档： - 财务报销制度 - 差旅费、会议费、采购、合同等管理办法 - 报账平台操作手册 - 科研项目流程说明 - 常见问题 FAQ - 业务部门确认可公开给目标用户查询的制度文件 不建议第一期接入： - 未经确认的历史草稿 - 含个人隐私、薪酬、敏感科研数据的材料 - 权限边界不清晰的内部文件 - 没有责任部门维护的过期文档 --- ## 七、权限与安全 ### 7.1 登录安全 - 用户通过手机号和短信验证码登录 - 默认关闭开放注册，由管理员创建账号 - 管理员可禁用离职或不再使用系统的账号 - 验证码设置发送频率限制，防止恶意刷短信 ### 7.2 文档可见范围 第一期建议按文档密级控制： | 密级 | 说明 | 建议可见角色 | |---|---|---| | 公开 | 全员可查询的制度、手册和 FAQ | 普通员工、管理员 | | 内部 | 企业内部员工可查询的管理文件 | 普通员工、管理员 | | 保密 | 仅管理员或指定角色可查询 | 管理员或授权人员 | 所有上传文档必须选择密级。未设置密级的文档不进入正式知识库，避免权限边界不清导致误答。 ### 7.3 数据安全 - 大模型应用密钥只保存在服务端，不暴露给浏览器 - 用户问题、答案、引用来源和操作记录保存在业务系统中 - 截图使用短期访问链接，仅供本次问答识别 - 重要文档是否允许进入云端知识库，需由甲方完成合规确认 --- ## 八、实施步骤 ### 阶段一：准备与确认 预计 3-5 个工作日。 - 确认首批知识文档范围 - 确认用户角色和文档密级规则 - 开通腾讯云 ADP、COS、SMS 等服务 - 完成短信签名和模板报备 - 确认部署服务器、域名和 HTTPS 证书 ### 阶段二：系统开发 预计 3-4 周。 - 搭建前后端基础框架 - 完成手机号登录和用户管理 - 完成问答页面和流式回答 - 接入 ADP 对话接口和引用来源展示 - 完成文档上传、解析状态、删除和标签维护 - 完成会话历史、审计和基础用量统计 ### 阶段三：知识库配置与联调 预计 1 周。 - 导入首批文档 - 配置 ADP 知识库、模型、Prompt 和检索规则 - 调整文档切片和回答口径 - 验证引用来源准确性 - 验证不同角色的可见范围 ### 阶段四：试运行与验收 预计 1-2 周。 - 选择小范围用户试运行 - 收集无答案、答错、引用不准等问题 - 优化 FAQ 和知识文档 - 完成权限、安全、性能和功能验收 - 形成上线交付材料 --- ## 九、交付内容 | 类别 | 交付物 | |---|---| | 系统功能 | 员工问答端、管理员后台、文档管理、用户管理、审计统计 | | 知识库 | 首批文档导入、标签配置、ADP 应用配置 | | 部署环境 | 前端、后端、数据库、缓存、Nginx、HTTPS | | 文档资料 | 操作手册、部署说明、管理员使用说明、验收测试记录 | | 培训支持 | 管理员培训、试运行问题处理、上线支持 | --- ## 十、项目周期与投入 在资料、账号、云资源和甲方确认流程配合顺畅的情况下，预计周期为： | 人员配置 | 周期 | |---|---| | 1 名全栈开发为主 | 约 8-10 周 | | 前端 + 后端 2 人并行 | 约 5-6 周 | 工作量估算约 55 人日。实际周期受以下因素影响： - 首批文档数量和质量 - 文档密级和权限规则复杂度 - 短信签名、域名、服务器等资源开通速度 - 甲方试运行反馈和验收流程 - 是否增加企业微信、飞书、LDAP 等单点登录 --- ## 十一、甲方配合事项 | 事项 | 说明 | |---|---| | 提供首批文档 | 建议先提供 20-50 份高频制度和操作手册 | | 指定业务负责人 | 负责确认回答口径、制度有效性和优先级 | | 指定管理员 | 负责后续文档上传、更新和用户维护 | | 确认数据合规 | 明确哪些文档可以进入云端知识库 | | 开通云资源 | ADP、COS、SMS、服务器、域名、证书 | | 参与试运行 | 提供典型问题，反馈答错、漏答和引用问题 | --- ## 十二、验收建议 建议从以下维度验收： | 维度 | 验收方式 | |---|---| | 登录与权限 | 不同角色账号登录，验证可见文档范围 | | 问答准确性 | 准备 50-100 个典型问题，检查答案和引用 | | 文档维护 | 管理员上传、修改、删除文档并验证生效 | | 截图问答 | 上传典型系统截图，验证识别和回答效果 | | 审计留痕 | 检查问答记录、引用、用户操作和用量统计 | | 异常处理 | 模拟无答案、服务异常、权限不足等场景 | 问答类系统不建议以“100% 准确回答所有问题”作为验收标准。更合理的标准是：高频、明确、有文档依据的问题能稳定回答；无依据或权限不足的问题能明确拒答或提示联系人工。 --- ## 十三、主要风险与应对 | 风险 | 说明 | 应对 | |---|---|---| | 文档质量不稳定 | 旧制度、扫描件、重复版本会影响回答质量 | 上线前清理文档，指定责任部门维护 | | 答案口径争议 | 制度解释可能涉及业务判断 | 以引用来源为准，关键事项保留人工确认入口 | | 权限配置错误 | 文档密级配置不当可能造成误检索 | 强制密级、管理员复核、权限测试 | | 云端合规要求 | 部分资料可能不允许进入云端知识库 | 立项前完成合规确认，必要时采用专属版或私有化 | | 使用费用波动 | 问答量增加会带来模型或 PU 消耗 | 设置用量统计、限额和告警 | | 平台依赖 | 底层依赖腾讯云 ADP | 保留原始文档和业务数据，关键配置形成备份 | --- ## 十四、后续扩展 系统稳定运行后，可按需扩展： - 接入企业微信、飞书或统一身份认证 - 按部门建立独立知识库 - 建立高频问题 FAQ，提升回答速度和稳定性 - 接入业务系统数据，支持报销单状态、流程进度等查询 - 增加智能工单，在无法回答时自动转人工处理 - 引入多智能体工作流，处理“先查制度、再查表单、再给办理建议”的复杂场景 --- ## 十五、方案总结 本方案以腾讯云 ADP 作为知识问答底座，自研企业业务门户，兼顾建设效率、文档解析能力、权限治理和后续扩展。 相比完全自研，本方案降低了文档解析、检索和引用对齐的技术风险；相比直接使用平台控制台，本方案保留了企业用户管理、文档权限、审计留痕和统一门户体验。 建议第一期聚焦财务制度、报销流程和操作手册等高频场景，先小范围试运行，再逐步扩展文档范围和用户范围。